有料老人ホーム・介護施設に対する苦情・クレームを訴える方法

老人ホームにクレームをしたい時はどうしたらいいの?

このようなご不満はございませんか?

「□□老人ホームのあの営業はなんだ!」
「△△介護施設に入居しているが、○○のサービスが気に入らない!」
「▽▽へクレームしたいが、自分では言いづらいな…」

ご自分でクレームを出される場合、まずは、サービスを提供している居宅サービス事業者や施設、またはサービスの連絡・調整を行っているケアマネージャーに相談をします。そこで改善がみられないあるいは対応に不満がある場合は、市町村、国保連合会、県に相談・苦情等を行います。

申立て者の範囲

市や県、国保連に申し立てを行う場合、申し立て者は下記の者が行います。
※老人ホーム全国ネットが代理人になる事はできません

  • 本人
  • 本人の申立が困難な場合は代理人(家族、ケアマネージャー、民生委員等)

クレームを訴える方法

クレームを訴える先には、例として下記のような方法があります

  1. 施設に直接訴える
    1. スタッフに訴える
    2. 施設の責任者に訴える
    3. 経営者に訴える
    クレーム・苦情の内容によっては、現場の事が良くわかっているスタッフや、施設の責任者に訴えれば すぐに改善される場合があります。ただ、クレーム・苦情の原因を作っているのがスタッフや施設の責任者だったとしたら…クレームをもみ消される場合もあります。
    その場合は施設の経営者に訴えましょう。経営者は「どうやったらサービスがもっと良くなるか」を考えるのも仕事ですし、 自社の社員に対して執行力もありますので、効果があると思います。
  2. 市役所介護福祉課の苦情相談窓口に訴える
    施設が自分から変わる事ができないなら、第3者から改善を促してもらわなければいけません。
    地域の市役所の福祉課には、苦情相談窓口がありますので、事実を伝えましょう。市町村は、介護保険を運営している保険者であり、もっとも身近な行政機関です。「運営基準」においても、「第一次的窓口」として定められています。介護保険に関する相談はもちろん、介護サービスの利用についての相談・苦情等を受け付けます。
    ※詳細・連絡先に関しては、各役所のホームページなどをご覧下さい。
  3. 各県の国保連(国民健康保険団体連合会)に訴える
    介護保険法第176条の規定により、国保連合会は介護サービスについての苦情を処理するしくみが制度的に位置付けられており、苦情申立てに基づき、サービス事業者に対する調査・指導・助言の権限を持ちます。
    介護サービスに関する利用者等からの苦情等に適切に対応する体制を整え、苦情等解決に努めています。
    <苦情相談の受付方法>
    苦情相談は、来所・電話・書面(苦情申立書)により、担当者が随時受付けます。
    事実関係の確認を可能にすること等から、苦情については、来所によるほか「苦情申立書」を郵送又はFAXにより送付することを原則とします。
    申立者が文書作成が困難な場合は、国保連合会で「苦情申立書」に必要事項を記入 し、読み上げて申立者に確認をします。
    ※詳細・連絡先に関しては、各県の国保連のホームページなどをご覧下さい。
  4. 各県に訴える
    県は、サービス事業者の指定基準違反に関する苦情案件を担当します。また、以下の役割も担っています。
    1. サービ ス事業者の指定、改善指導、指定の取消
    2. 国保連合会の相談・苦情処理体制の支援
    3. 市町村の行政処分に対する不服審査等
    ※詳細・連絡先に関しては、各県のホームページなどをご覧下さい。
  5. メディアに訴える
    2007年には、大手の介護事業者の法令違反が大きく取り上げられましたが、テレビや新聞、雑誌なども、世論に訴えるのには効果があると思います。

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